La atención al cliente de las empresas españolas es un caso de estudio a nivel mundial. Como usuario peleón que soy, tengo una muy larga experiencia con unas cuantas decenas de casos a mis espaldas (no sé ya si centenares) de batallas con empresas españolas. Y puedo decir, sin riesgo a equivocarme, que la mayoría están gestionadas por inútiles.

Este caso ha sucedido hoy mismo y revela la estulticia que puede aprovisionar la falta de empatía del servicio de atención al cliente de Manzanas Usadas, una web de compra-venta de artículos de Apple de segunda mano. En su día, me crucé con ellos por Twitter alegando que nunca usaría su servicio porque no pagaría tanta pasta por un producto de segunda mano si no puedo verlo antes en persona. Ellos me dijeron que ofrecen unos mecanismos de garantías y no sé qué rollo me metieron. Les dije que sí, como a los locos. Pero hoy ha pasado lo que me olía que pasaría antes o después.

El Iphone bloqueado

La historia, para resumirla, ya está contada por el consumidor en este artículo (escrito el 19 de enero de 2015 y borrado al día siguiente):

Este chico cuenta cómo soltó 550 pavos por un Iphone de segunda mano en Manzanas Usadas. Al recibirlo, firmar al mensajero y abrirlo después (algo obvio que para Manzanas Usadas no lo es tanto), resultó que el número IMEI no correspondía con el que venía en la caja.

La respuesta de Manzanas Usadas fue, como empresa española que es, que ¡ah! Se siente. El cliente firmó el recibo y, pájaro que comió, ¡voló!

Una vez que el cliente encendió la mecha en público, Twitter fue la gasolina que la cosa necesitaba para quemar esta historia en pocas horas. El incendio fue tal que, de pronto, apareció el ave fénix, el vendedor ignífugo que emergía de entre las llamas para reivindicar su dignidad (captura del tuit, por si se borra):

https://twitter.com/juandemeerescat/status/557286680257122304

Pero ahí no quedaba la cosa: la cuenta de Manzanas Usadas retuiteó el mensaje, alineándose públicamente con el vendedor, desacreditando así al cliente. Aprovechando el fuego, se inmolaron en público con semejante “pequeño” gesto.

La respuesta psicópata del vendedor

Volviendo a la historia original, la parte más espeluznante viene cuando el cliente se queja y recibe la respuesta del vendedor, que es todo un thriller de terror psicológico. Un auténtico energúmeno que parece escapado de la López Ibor:

Respuesta del vendedor psicópata

Jamás, nunca, en mi vida, había leído una respuesta tan terrorífica. El grado de cinismo, despotismo y arrogancia que destila cada palabra, llegan a hacer que la lectura sea incómoda. Habría que imaginar, entonces, cómo se debe sentir el destinatario de un mensaje así, más aún después de lo sucedido. Un chico de apenas 17 años teniendo que lidiar personalmente con un energúmeno que emplea técnicas pasivo agresivas para convertirse en víctima, con frases como esta:

“Dispongo de un vídeo del momento exacto de la entrega en el que se supervisa detalladamente todos los aspectos del teléfono, paquete y accesorios. En este vídeo, aparece el mensajero y el albarán de envío como prueba de que no se ha realizado antes ni después de la entrega demostrando que dicho vídeo no es una prueba circunstancial”.

  1. ¿Quién acude a enviar un producto a un servicio de mensajería y graba el acto en vídeo?
  2. ¿Lo hace en cada envío que realiza?
  3. Sobre el caso que expone el cliente, ¿qué aporta el vídeo con el mensajero y el albarán, además de nada?

El mensaje continúa con una serie de apelaciones a la dignidad del remitente y construyen una defensa napoleónica de su integridad moral: ¡cómo va a osar un chaval de 17 años cuestionar mi credibilidad!

“No espere ningún tipo de negociación por mi parte”.

El tío iba a machete, puñal en mano.

Si analizamos esta reacción desde un punto de vista psicológico, hay un par de cosas elementales que debe saber cualquier persona que quiere estafar:

  1. La actitud defensiva y la muestra de agresividad en el primer round, son un claro síntoma de una incoherencia. Quien alza el hacha a la primera de cambio cuando alguien le cuestiona, está ocultando algo de manera nerviosa.
  2. En este punto, cuando se posee la verdad y la seguridad de haber obrado de buena fe, no existe ninguna necesidad de alterarse.

Estohabría quedado en una terrorífica anécdota si no hubiese sido porque la empresa tomó partido claramente a favor de este energúmeno y, además, en público.

La respuesta oficial de Manzanas Usadas

La empresa mantuvo el silencio en público hasta que disparó la siguiente respuesta en público:

De su respuesta, extraigo algunos puntos:

Tal y como se indica en la web “El comprador tiene el derecho y la obligación de verificar el dispositivo a su llegada, para ello se le facilita la opción de poder abrir el producto antes de la firma de la recepción del mismo, no debiendo hacerse cargo del mismo si estuviera en una situación de rotura o claramente no fuera lo descrito en el anuncio” .

Este punto ya lo cuestiona el cliente en su artículo original. Si se disponen de hasta 5 días para solicitar una devolución por desperfectos, ¿se está diciendo al consumidor que retenga al mensajero hasta 5 días en su portal antes de firmar? A esta redomada estupidez, obviamente, no han respondido. En su lugar, se dedican a cuestionar los puntos flacos de su negocio, delante de todo el mundo:

Porque llegados a este punto, ¿cómo es posible asegurar que el comprador no ha dado el cambiazo? ¿Y si se firma el albarán y luego se dice que la caja venía vacía? Por eso siempre insistimos en la importancia de abrir el paquete antes de firmar el albarán.

¿Alguien piensa de qué manera están ayudando al consumidor haciéndose estas preguntas? ¿Hay alguien que se sienta más seguro comprando en esta empresa después de ver cómo se cuestionan a sí mismos, en público, los aspectos más básicos de su propio negocio?

En Manzanas Usadas proveemos de una serie de mecanismos de seguridad que los usuarios deben seguir y usar para garantizar la seguridad en las transacciones.

Que, como ha quedado en evidencia, no funcionan cuando tienen que funcionar. Esto que han escrito es un brindis al sol.

Por otro lado, el vendedor ha aportado todo tipo de pruebas sobre el envío, incluyendo un video de entrega del producto a Nacex. Además, ya ha realizado más ventas en la plataforma sin ningún problema.

 

De nuevo, el asunto del vídeo, que es la mayor majadería que puedes aportar como prueba. Están claramente de parte del vendedor apoyando sus justificaciones sin sentido en vez de mediar para encontrar una solución (o, al menos, aparentarlo en público). Por si fuera poco, te cuentan que este vendedor “ya ha hecho otras ventas en la plataforma sin ningún problema“. Como si eso le fuese a importar en algo al cliente.

Somos los primeros preocupados por la seguridad. Pero…

¿Pero? “Mira, somos los primeros preocupados por la seguridad, pero te van a dar por el culo”, es lo que tuvo que leer el cliente.

Creemos firmemente en nuestro sistema.

Se nota. Agarrarse a él como a un clavo ardiendo era justo lo que los clientes potenciales necesitaban leer.

Entendemos que cualquier persona que conozca al comprador lo defienda.

“Pero nosotros no”, les faltó añadir. Ahí sí, si alguien albergaba alguna duda sobre el riesgo que corre aquel al que le ronde, siquiera, la idea de meter su dinero en esa web.

Más caso de “éxito”

Para quien guste de la lectura de terror transaccional (un nuevo género literario donde las empresas torturan psicológicamente a sus clientes), puede echar un vistazo a mi sección “Atención al cliente“.

También, siempre es tiempo de leer el famoso caso de Europcar:

  1. Europcar me estafó más de 50 euros (I)”
  2. Europcar me estafó más de 50 euros (II)”
  3. Europcar me estafó más de 50 euros (III)”

Y el extra ball, “Atención al cliente 101“.

Escrito por Hans Christian

Freelance , & en Barcelona, especializado en proyectos de contenidos. Imparto cursos de WordPress. Currículum.