No son pocas las veces que he tenido que lidiar con el departamento de atención al cliente de cualquier empresa a través de Internet. En España ya conocemos el nivel del departamento de atención al cliente a través del teléfono. Pues, como no podía ser de otra manera, si ya era difícil comunicarse por voz, imaginad una atención epistolar por Internet.

Los hechos

En agosto del año pasado [cuando escribí este artículo], unas comerciales de Wuaki me preguntaron si me interesaba probar una nueva promoción de 4,99€ durante un mes de servicio premium. Como conozco Wuaki y consumo cine con cierta frecuencia, además de que conozco a varias personas trabajando allí, acepté.

Al darme de alta, primer problema: se creaba mi cuenta, pero no era premium (a pesar de haberse efectuado el pago). Lo intentaron una segunda y una tercera vez, y nada. El pago se efectuó dos veces, pero todavía seguía sin ser premium. Así que me prometieron solucionarlo el lunes.

Al llegar a casa, a pesar de ya haber navegado por la página, esta vez lo hice en profundidad para saber qué me iban a proporcionar exactamente y, de nuevo, otro problema: no encontré ni una película con subtítulos. Ya daba igual, 5€ por un mes de cine rápido (que no legal) no es un precio para quejarse del servicio. De acuerdo.

La atención al cliente

El lunes dieron las 15h sin tener noticias de las comerciales y ya me olía que tenía que arreglármelas solito, así que me puse en contacto con Wuaki, tropezándome con el primer bache: tras escribirles un correo, recibí una respuesta automática que me remitía a un ticket en la sección de ayuda (por lo tanto, el correo electrónico de Wuaki no está gestionado por humanos). Y la sección de ayuda me pedía registrarme de nuevo, ya que la ayuda y la web tienen sistemas distintos. Poco me gusta tener que dar mi correo electrónico personal a empresas tipo Zendesk y demás, pero no tenía otro remedio. Lo hice.

Y esta fue la respuesta:

ayuda-wuaki-1

Pasó lo que siempre pasa en absolutamente todos los servicios de atención al cliente: leyeron mi mensaje en diagonal. Como no habían leído mi mensaje, tuve que molestarme de nuevo:

Ayuda de Wuaki.tv

Segunda vez que se leen mi respuesta en diagonal. Traté de usar toda mi paciencia y empatía para no resultar borde, porque ya empezaba a perder la paciencia con el tema. Ya era la segunda vez que decía que mi contrato se había facturado y seguían esquivándome. Así que me puse más serio y aporté pruebas, en vista de que parecían no creerme:

Ayuda de Wuaki.tv

 

A la tercera ya parecían entenderme. Por un momento pensé que solucionarían mi problema, pero estaba equivocado:

Ayuda de Wuaki.tv

Me devolvían uno de los cargos, pero para solucionar el problema tenía que hacer yo el proceso de contratación del plan premium por cuarta vez, esta vez a través de la web, teniéndome que volver a leerme las condiciones de contratación y “con un mes gratis, que luego son 7€, que luego ellos me hacen no sé qué cambio de tarifa, mira aquí, mira allá, sigue la bola, pim, pam, dónde está la bola, patatán“, y pensé: “ya me la van a colar”. Me estaba atendiendo un comercial, no un especialista en atención al cliente. A esas horas, en el segundo párrafo sólo leía “bla, bla, bla”.

Para teclear mi respuesta tuve que abatir todas las reservas de paciencia que albergaba en ese momento, que eran pocas. Esperaba que ellos me activasen el plan premium, sin más. No more excuses. Pero llegó un tercer usuario a responderme:

Ayuda de Wuaki.tv

De nuevo, pasaron de leerse lo que les pedía. No les importaba en absoluto mi petición, aquí el cliente no mandaba, mandaban ellos. Yo había leído las condiciones, firmado un papel, pagado, tirado 20 minutos hablando con las comerciales para arreglar su problema (y no el mío). Invertí media tarde del lunes en solucionar su problema (y no el mío). Ellos cobran ese tiempo de atención, yo no. Así que, en vista de que seguían pidiéndome darme de alta no sé dónde (ya ni me interesaba) en lugar de solucionar ellos el problema a la primera, tuve que pedirles que me devolviesen todo el dinero y, por suerte, accedieron. Para entonces, ya no quería saber más nada de altas, bajas, promociones, volver a contactar con nadie, ni tarifas, ni hostias.

En resumen, tuve la misma sensación que tengo con todas las empresas españolas: no leían lo que les decía, no me escuchaban. Para colmo, me atendieron hasta 3 personas distintas en el proceso. Hicieron muy complicado algo que era muy sencillo: yo pago una cuenta premium y ellos tienen que proporcionármela. Sin más. Yo no tengo que rogárselo a ellos como si me hiciesen un favor.

Vuelvo a mi cueva de P2P

Hace justo dos años tuve un debate por correo con Jaume Ripoll, artífice de Filmin.es. Para resumir lo que le decía a Jaume, extraigo este párrafo de mi correo:

Soy un usuario habitual de clientes P2P para ver cine y nunca me he decidido a pagar por una película porque casi todo lo que consumo es cine clásico y no estoy dispuesto a pagar 12€* por una película de hace 70 años o 10€** por una de hace 60. 12€ es lo que pago por ver dos películas recientes en el cine, seguro que compartís esta opinión.

Su respuesta fue muy amable y me supo mal no dar mi brazo a torcer, porque la oferta de Filmin es más de mi gusto y tiene cine subtitulado. El plan de suscripción lo argumentó correctamente y lo encuentro más que justo y económico. Pero a mí me gusta abrir la película y revisar las escenas hasta hartarme, a la hora del día que me apetezca. Cortarlas, exportarlas, etc. Comprendo que no está en poder de Wuaki ni de Filmin este tipo de decisiones que sí pertenecen a las distribuidoras, que son quienes boicotean el sistema, en realidad.

Con el cine sucede algo parecido a lo que expuse sobre el negocio de la música: la industria cinematográfica ha rentabilizado sobradamente sus producciones veteranas. Ya las vendido en el cine, en VHS, luego en DVD, luego en Blu-Ray y ahora en descarga por Internet. Me pregunto cuál será el siguiente formato (no van a aceptar no poder venderlas nunca más, seguro que sacan otro invento en no mucho tiempo).

Lola Versus en Wuaki

Sin comentarios.

No puedo discutir el precio de un estreno o una película relativamente reciente que todavía se debe, no amortizar, sino rentabilizar. Es lógico que una película de cine clásico siga explotándose comercialmente, ya que es la productora quien en su día invirtió su dinero para producirla y espera tantos beneficios como pueda por su trabajo. Es indiscutible. Pero me niego a pagar doce euros por un visionado temporal (ni siquiera descarga) que he llegado a encontrar a 3€ en alguna tienda, en formato físico.

Así que, mientras los interesados (productoras o distribuidoras) no den su brazo a torcer, y mientras algunas páginas de suscripción como Wuaki tengan estas actitudes hacia sus clientes, seguiré tan tranquilo descargándome el cine que me apetece (sin límite de catálogo), a la calidad que me apetece y con subtítulos en arameo, si hace falta. Todas las ventajas técnicas que me ofrece Torrentz.eu, aún espero que me las ofrezcan las distribuidoras.

* En agosto de 2013, costaba 6€.
** En agosto de 2013, costaba 8€.

Escrito por Hans Christian

Freelance , & en Barcelona, especializado en proyectos de contenidos. Imparto cursos de WordPress. Currículum.